Cách giao tiếp với khách hàng khó tính khôn khéo nhất

Giới sự tỉnh bơ và kiên trì thì bạn sẽ giao tiếp được với mọi khách hàng dù là khó tính nhất. Cách cư xử của khách hàng khó tính thường làm cho bạn lúng túng, ảnh hưởng tác động đến lòng tự trọng và hoàn toàn có thể làm mất đi mối quan hệ đó. Hãy học hỏi những phương cách dưới đây sẽ cải tổ được mối quan hệ của bạn với khách hàng .


Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?

Làm sao để giao tiếp tốt với khách hàng khó tính ? Sau đây chúng ta cùng nhau giả đáp câu hỏi “Làm sao để giao tiếp tốt với khách hàng khó tính ?” nhé

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết sau đây.

 

Luôn thừa nhận những điều khách hàng nói là đúng

Điều chủ yếu nhất là luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.

Tôn trọng khách hàng

Thật khó khăn để tôn trọng người đang lớn tiếng với bạn hoặc sỉ nhục bạn, nhưng đó là điều quan trọng mà bạn phải làm. Vì vậy đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào họ. Tôn trọng họ vì họ là một người từng trải hơn bạn, đem lại lợi ích cho công việc của bạn.

Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những tâm sự của họ. Đó cũng là điều chủ yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Nếu những tâm sự đó được bạn đồng cảm thì khách hàng sẽ giảm đi những căng thẳng và bình tĩnh hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, nó làm cho những tức giận và sự xúc động sẽ giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin có liên quan đến vấn đề của họ.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Tỏ ra thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Bạn không cần phải chấp nhận những gì họ nói là đúng và những gì bạn nói là tất cả đều sai, bạn chỉ cần hiểu. Vì sao, vì họ cần trút đi sự khó chịu, bực bội trong họ, họ cần có người lắng nghe và chia sẻ.

Đừng đổ lỗi cho khách hàng

Khi khách hàng đã nói với bạn về những suy nghĩ của họ thì đừng nên chỉ trích hay đổ lỗi họ bởi bạn sẽ không giải quyết được tình huống khó khăn lúc ấy.

Hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề

Luôn luôn giải quyết tốt mọi vấn đề xảy ra với khách hàng mà bạn có thể. Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui với cách giải quyết ấy. Cũng như, đừng để khách hàng cảm thấy một buổi tiếp xúc tồi tệ và sự tức giận của bạn.

Một ý tưởng hay sẽ cung cấp cho khách hàng lời giải đáp và tiến xa hơn nữa nó cũng giống như một món quà tặng họ. Bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.

Nói lời cảm ơn

Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gởi một bức thư tín hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ chắc chắn được hài lòng bằng sự chân thành của bạn. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt đễ giữ được khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

Khi nói đến dịch vụ khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất.

Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những trường hợp khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những trường hợp này hoàn toàn có thể gồm có :
• Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận mẫu sản phẩm / dịch vụ .
• Một loại sản phẩm được gửi trả lại hay một công bố chấm hết sử dụng dịch vụ .
• Những thông tin không đúng mực được chuyển tới cho khách hàng .
• Một khách hàng có thái độ xấu đi với công ty bạn bởi những thưởng thức của họ trong quá khứ .
• Xung đột hay sự đối chất nóng bức .
• Những khách hàng cáu giận .
• Giải thích về một thủ tục hay chủ trương của công ty .
• Ngăn chặn một nhu yếu được trò chuyện trực tiếp với nhà quản trị từ phía khách hàng .
Mục tiêu sau cuối trong những trường hợp khó khăn vất vả này là nhằm mục đích đưa ra một giải pháp hiệu suất cao nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm xúc họ đã được lắng nghe, được chăm nom và được nhìn nhận cao. Những tâm lý và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động ảnh hưởng khá lớn đến việc đạt được các tiềm năng này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những trường hợp khó khăn vất vả trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu suất cao nhất, đó là Quy trình 5 bước ( Five-Step Process ) :

Mọi Người Cũng Xem   54 Từ Vựng Về Tính Các Tính Từ Chỉ Tính Cách Tiếng Việt, Những Tính Từ Mô Tả Tính Cách Con Người

Quy trình 5 bước:

Bạn đã từng khi nào là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung ứng loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông tin một yếu tố nghiêm trọng ? Nếu bạn nhận được một câu vấn đáp thoã mãn cùng một cảm xúc mình đã được lắng nghe, được chăm nom chu đáo, và được nhìn nhận đúng trong suốt thời hạn thanh toán giao dịch, liệu bạn có chăm sóc đến việc sẽ liên tục shopping mẫu sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất đó trong tương lai không ? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp tất cả chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm xúc tự do như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu suất cao nhất, tiềm năng của Quy trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm xúc được lắng nghe, được chăm nom tốt và được nhìn nhận cao. Dưới đây là những bước đơn cử của Quy trình 5 bước .

Bước 1 – Hoạch định chiến lược

Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
• Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).

• Nhận ra những số lượng giới hạn và năng lực của bạn : Bạn hoàn toàn có thể làm được hay phân phối những gì cho các khách hàng của bạn ? Bạn không hề làm được những gì cho khách hàng bởi chủ trương, lao lý của công ty hay các nguyên do kinh doanh thương mại khác ?
• Chuẩn bị sẵn sàng chuẩn bị bằng việc nhận ra những yếu tố chung và các giải pháp thành công xuất sắc .
Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp hoàn toàn có thể giúp ích hiệu suất cao nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công xuất sắc, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm xúc thoả mãn để họ sẽ liên tục kết nối với công ty bạn trong tương lai .

Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm mục đích giải quyết và xử lý êm đẹp các trường hợp khó khăn vất vả trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “ Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào ”, “ Tôi hiểu ”, “ Tôi xin lỗi ”, “ Tôi rất lấy làm tiếc ”, “ Tôi hoàn toàn có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận ” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và tất cả chúng ta đang tôn trọng họ. Thật có ích nếu tất cả chúng ta dữ thế chủ động tiến lên bằng việc trợ giúp khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân tất cả chúng ta vào cương vị của khách hàng .

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:
• “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”
• “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”
• “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”
• “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn – bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Mọi Người Cũng Xem   Cách tính thuế thu nhập cá nhân khi chuyển nhượng bất động sản

Xem thêm: Số 6 có ý nghĩa gì? Bật mí tất cả ý nghĩa số 6 một cách chi tiết nhất

Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?

Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.
Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
• “Việc đó nghe như thế nào?”
• “Anh nghĩ gì về việc này?”
• “Anh có đồng ý với tôi?”
• “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
• “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
• “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”


MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:

Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng

Trong quy trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn nhu yếu phải sử dụng một số ít yếu tố ngoài ngôn từ để tác động ảnh hưởng tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải quan tâm những lễ nghi gì, xin xem chi tiết cụ thể sau đây .
Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn từ trong giao tiếp hầu hết gồm có : Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên .. v .. vNhững hình thức miêu tả này trong giao tiếp đều cần phải quan tâm. Việc sử dụng ngôn từ không lời có khi hoàn toàn có thể diễn đạt những ý muốn nói mà lời nói không hề tả hết được. Do đó, cũng hoàn toàn có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu suất cao giật mình hơn trong dịch vụ khách hàng .

Thái độ và tư thế

Trong bất kỳ trường hợp nào, nhân viên cấp dưới marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, thư thả, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để biểu lộ sự tôn trọng khách hàng. Phải quan tâm tránh 4 thái độ sau đây :

  • Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
  • Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
  • Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
  • Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

Nhưng nếu chỉ có thái độ đúng mực thôi vẫn chưa khá đầy đủ, nhân viên cấp dưới marketing còn phải luôn luôn quan tâm đến cách ăn nói của mình, liên tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục tiêu marketing .
Nhân viên marketing trong quy trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt quan trọng chú ý quan tâm tránh những tư thế sau đây :

  • Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
  • Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
  • Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
  • Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.

Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên cấp dưới marketing nên vận dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng người tiêu dùng là người có thanh thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên cấp dưới marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút ít. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tay nghề tương tự với bạn, bạn hoàn toàn có thể ngồi tự do hơn để tạo cảm xúc thân mật với khách hàng. Nếu đối tượng người tiêu dùng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự và trang nhã một chút ít để tỏ thái độ tôn trọng họ .
Với nh � � ng trường hợp thông thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần đúng mực của nhân viên cấp dưới marketing là : tự nhiên, từ tốn, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút ít và dữ thế chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời hạn giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút ít nhận lấy để tỏ lòng cám ơn .

Tay

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tính năng nhấn mạnh vấn đề về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần quan tâm không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm xúc không dễ chịu so với khách hàng .
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng vương quốc khác nhau, dân tộc bản địa khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quy trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng và kiến thức không hề thiếu của một nhân viên cấp dưới marketing .

Nét mặt

Nét mặt gồm có ánh mắt trong quy trình truyền đạt thông tin có công dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, công dụng của nét mặt chiếm tỷ suất rất lớn. Các nhà tâm ý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12 % ngôn từ cộng thêm 38 % giọng nói và thêm 50 % nét mặt, như vậy hoàn toàn có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên cấp dưới marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, hoàn toàn có thể sử dụng hài hòa và hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục tiêu .
Trong giao tiếp với khách hàng, thường thì việc sử dụng nhiều nhất và hiệu suất cao nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là biểu lộ năng lượng của nhân viên cấp dưới marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu lộ của sự vui nhộn. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên cấp dưới marketing có những câu vui nhộn làm cho khách hàng vui tươi, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong thực trạng khó khăn vất vả, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói vui nhộn, bạn sẽ hoàn toàn có thể thoát khỏi thực trạng khó khăn vất vả một cách thuận tiện hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm đáng tiếc gì, một nụ cười, một câu nói vui nhộn cũng hoàn toàn có thể giúp họ tránh khỏi sự hoảng sợ .

Mọi Người Cũng Xem   Tính Cách Người Tuổi Kỷ Mão, Tính Cách Người Tuổi Mão Qua Các Năm

Ánh mắt

Trong lúc trò chuyện với khách hàng, ánh mắt đa phần có tính năng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, chăm sóc và tập trung chuyên sâu. v .. Tr trường hợp quan trọng, ánh mắt hoàn toàn có thể làm điển hình nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là giải pháp kiểm soát và điều chỉnh khoảng cách tâm ý với khách hàng .
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự và trang nhã của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần quan tâm. Thông thường là nhìn vào đầu, hầu hết là đôi mắt, phần giữa của khung hình thường thì không nên nhìn, mà đặc biệt quan trọng là phần dưới, bất kỳ là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí còn có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng người dùng cũng phải chú ý quan tâm, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời hạn nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, trò chuyện và lúc chào tạmbiệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời hạn khác hoàn toàn có thể tuỳ theo tình hình .

Im lặng

Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của m.

Sự yên lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và tâm lý ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, thế cho nên, có lúc giữ tĩnh mịch là một hành vi sáng suốt, nhưng cũng hoàn toàn có thể là một hành vi xấu đi, nó sẽ trở thành một trở ngại không hề vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự yên lặng một cách linh động và thận trọng .
Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào ?

  • Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
  • Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.
  • Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
  • Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.


Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng
Cách giao tiếp tốt với khách hàng cho công việc bạn thuận lợi
Cách thuyết phục khách hàng để việc kinh doanh luôn suôn sẻ
Nghệ thuật ứng xử với khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào

(ST)( ST )

Related Posts

About The Author

Add Comment